<焦點新聞> 反敗為勝 敏盛怡德 成「長照機構」新典範 陳蓬萱: 信念有多強 目標達成率就有多大

96年10月進入敏盛醫療體系長照事業部，3個月後，陳蓬萱帶領怡德長照走出業績低迷，創下住床率滿載，單月損益兩平的高記錄。抓住關鍵策略、堅強的信念和重視承諾，永遠超過老闆的期待正是她成功的秘訣。

敏盛醫療體系有五家醫療機構及兩家長期照護中心，以敏盛經國總院為首，包括敏盛三民分院、敏盛大園分院、敏盛龍潭分院、楊梅怡仁醫院、三民護理之家、怡德養護中心以及近期加入之基隆仁祥醫院、新莊新泰醫院、台北景美醫院，這樣龐大的醫療體系中，其中怡德照護中心業務進展停滯、營運績效不彰，是體系排名最後一名。陳蓬萱自動請纓接手怡德養護中心，任務為使其住床率滿載、單月損益兩平，務求使命必達。特別的是，陳蓬萱以龍潭分院護理部主任背景，經歷醫院行政部各單位，包含醫事室、資訊室、會計室、企劃室，並跨足公關與行銷領域，在短短數個月內讓業績滿載、一路長紅，而且永遠超過老闆的期待。然而，這也說明了這項大膽的人事決策，關鍵在於陳蓬萱的決心與使命感。

抓住關鍵策略　凝聚團隊共識

「接手怡德養護中心，如何讓它轉虧為盈，不僅不能讓它關閉，而且要使它成為新典範．．」等種種思考己在她的腦海中浮現，念頭一轉：「我不是去當商業殺手，也不是當球場旁邊喊叫的教練，而是在場中央參與比賽的球員。既投入又維持超然，應該是我的立場。」

從客戶來源、入退住流程、行銷管道、市場環境以及照護品質一一深入瞭解後，陳蓬萱抓住關鍵的策略: 第一、改善內部溝通效率，營造團隊達成目標的共識；第二、止血，從住民退住原因切入，提昇照顧品質，減少退住；第三、積極掌握及開拓客源、重新設計網頁，加強行銷；第四、有限資源下，改善整體環境品質，加強與社區互動，提昇在社區形象。剛開始第一個月，二個月業務絲毫沒起色，陳蓬萱一度懷疑自己做錯了什麼？但奇蹟出現了，從第二個月月中起，住民人數從130人持續上升，12月止達到150人，比預期目標更好。在慶功宴上， 執行長楊弘仁提出次年三月180人的目標時，大家原本面面相覷，隨即有默契地一起點頭說: 拼了…， 二個月後，達成180人的目標。

「我相信平凡的團隊，只要能有共同地信念，一樣能創造不平凡的成績，我們的行政團隊在楊芷茜主任和業務呂理宗配合努力下，來客率增加了10%~20%，社工和其他同仁亦辦理很多很有價值的活動，在形象上大大加分；護理團隊在曾寶蓮護理長領導下，在住民快速成長，人力吃緊情況下仍咬緊牙根努力工作。」陳蓬萱說。

提昇人員的照護能力，派員至經國總院學習、收容以前不敢收容的個案、U-Care團隊在怡德展開遠距平台測試為怡德加分等等，陳蓬萱善用體系龐大資源，以體系做為強大後盾，並透過一次次的說明及討論，在目標明確之下，很快地建立了團隊共識，往前邁進一大步。

走出業績低迷　使命必達

「承諾」是驅使一個人往目標前進的驅動力，老闆對團隊有承諾，經理人對老闆有承諾，經理人與員工互有承諾，這是使團隊為共同目標努力的內在趨力。她指出承諾是一種信任感和授權，讓經理人可以發揮最大的效能，有效地決策，讓問題可以獲得立即解決。「組織戰鬥力與員工士氣有絕對關係，由於董事會的信任和授權，讓我的決策流程非常有效率，同時董事長提供很好的獎勵做為我的後盾，讓我有棍子也有紅蘿蔔。」陳蓬萱說。

「怡德已經達到第一個目標了，再來要擔心的是如果按此進展，要思考床位不足的問題，不論外在環境競爭多激烈，重要的是你做的事情是否符合顧客期望! 」陳蓬萱目光透露著堅毅。

長期照護事業，在台灣65歲以上人口超過10%的高齡社會中，勢必一路成長，唯有提昇品質才稱得上長照機構的模範。陳蓬萱表示，「我們將以JCI標準做為工作準則，提昇我們整體品質，做為未來對外擴張版圖的基礎。對內將急性醫院與長期照護做很好的連結，使病患出院後能獲得適切的機構式照顧，對外，我們要成為一個高品質的多層級銀髮族園區，使長者進入怡德可獲得全功能服務。」

未來，「銀髮經濟」將成為主流，敏盛U-Care遠距照護平台商業模式若能成功運轉，將使長期照護事業進入一個新的領域，在Missioncare版圖中，長照事業部勢必扮演一個舉足輕重的角色。